Новости

КонтактыГлавная страницаКарта сайта
тел. Днепропетровск: 38 (0562) 36 11 99, (056) 370 21 42 , тел. Киев: 38 (044) 392 14 99
38 (050) 482 68 88, 38 (067) 565 09 03, тел. Москва: 7 (495) 975 98 03
Skype: Наш статус blitz-contact
НПП Блиц-Контакт - ваш системный интегратор
(на главную страницу)

Новые проекты

Блиц-Контакт ООО НПП > Новости > Новые проекты

Настройка Астериск FreePBX для уведомлений о пропущенных входящих вызовах для CallCenter.

За январь 2017 было продолжено сотрудничество с кол центром на базе Asterisk() интернет магазина Всеукраинской сети аптек ООО «И.K.ВЕЛ» (ИКВЕЛ)


Чаще всего для Call Center на базе VoIP программной атс Asterisk входящие звонки поступают в очередь вызовов или в голосовое меню IVR. По умолчанию для Астериск FreePBX оказалось, что пропущенные вызовы, которые завершились на IVR или в очереди ожидания и в логе CDR ставится статус ANSWERED даже если звонок не подобран оператором. Т.е. клиент при вызове может ожидать довольно длительное и неопределенное время пока ему ответят, и часто человек не дожидается ответа «живого» оператора и кладет трубку.

Заказчиком была поставлена задача понять, теряются ли входящие вызовы в очереди ожидания и помечать потерянные вызовы отдельным статусом «НЕ ОТВЕЧЕН», что бы получить возможность в ручном или автоматическом режиме искать такие звонки и перезванивать не дозвонившимся клиентам.

В Asterisk CDR Viewer и в CDR Reports есть удобная форма, в фильтре которой супервизор CallCenter может выбирать статусы звонка (ANSWERED, NO ANSWER) в предназначенном для этого стандартном поле Disposition (Статус звонка) и получать выборки звонков по нужным критериям. На первом этапе нам была поставлена Задача – анализировать, дошел ли звонок клиента до оператора, и если не дошел, и клиент положил трубку в очереди, то в дополнительном неиспользуемом поле Userfield (Пользовательское поле), которое так же присутствует в фильтре Asterisk CDR Viewer и в CDR Reports, ставить отметку «НЕ ОТВЕЧЕН». Таким образом, у супервизора Callcentre появлялась бы дополнительная возможность в ручном режиме получать в выборке звонки, потерянные в очереди ожидания, а у программистов CRM системы Заказчика возможность автоматически выдавать данную информацию на рабочие места операторов и супервизора.

Данная задача была реализована с помощью внешнего скрипта, который отслеживает звонки клиентов, пришедшие из IVR в очередь ожидания, и потерянные там, так как клиент положил трубку не дождавшись ответа ни одного из операторов, и записывает требуемую отметку «НЕ ОТВЕЧЕН» в поле Userfield таблицы CDR базы данных MySQL Asterisk.

На втором этапе маркером «НЕ ОТВЕЧЕН» стали дополнительно отмечать все звонки, когда система сама завершила звонок по критерию переполнения в очереди по количеству ожидающих звонков в очереди или таймеру ожидания.

На третьем этапе маркер «НЕ ОТВЕЧЕН» стал добавляться в поле Userfield когда внешний звонок потенциального клиента попал в голосовое меню IVR во внерабочее время.

PS В дальнейшем программистами Заказчика решение было усовершенствовано, таким образом, что если оператором был совершен звонок из CRM системы на клиента, звонок которого отмечен маркером «НЕ ОТВЕЧЕН» , то запись в данном поле заменялась на маркер «ОБРАБОТАН».


Все новости данного раздела:
Rambler's Top100     Яндекс.Метрика