Поддержка

Блиц-Контакт ООО НПП  Поддержка  Локальные решения для связи  Улучшение эффективности обработки входящих звонков

Улучшение эффективности обработки входящих звонков для увеличения продаж

Если в Вашей компании в качестве сервера телефонных коммуникаций используется мини АТС Panasonic серии KX-TD, KX-TDA, KX-TDE, KX-NCP, и в Вашей компании продажи идут за счет потока входящих звонков, а Вы тот, кто заинтересован в увеличении эффективности продаж, через повышение качества обслуживания существующих клиентов и увеличение количества успешных сделок с новыми клиентами, то мы можем Вам предложить решение увеличивающее конверсию сделок для входящих звонков без необходимости увеличивать рекламный бюджет.

1 Этап. Увеличение эффективности продаж с помощью статистического анализа детализации звонков.

Кому полезно:

Супервизорам, т.е. любым руководителям, особенно начальникам групп продаж, отделов маркетинга, поддержки и обслуживания.

Цель:

Свести к минимуму % потерянных звонков. Оптимизировать распределение входящих звонков так, что бы свести к минимуму количество недошедших, неотвеченных, необработанных звонков, а так же свести к минимуму время ожидания клиентом ответа. Дать супервизору инструмент для анализа и оценки эффективности обработки входящих звонков в вверенном ему подразделении, а так же для контроля и мотивации персонала.

Методы:

С помощью статистики детализации звонков мини АТС Panasonic, собранной Blitz KX-TD TAPI Server, с помощью различных отчетов в клиенте Blitz Supervisor, для каждой группы распределения входящего звонка или каждого оператора выявляются:

• количество всего пришедших звонков, и из них прошедших через очередь ожидания из-за нехватки операторов, а так же количество потерянных звонков в очереди и на операторах.
• менеджеры, операторы, не отвечающие на звонки, или отвечающие с задержкой.
• количество пришедших на каждого оператора звонков, неотвеченных оператором, им перехваченных или переведенных ему.
• максимальные и средние времена ожидания клиента в очереди и на операторах, а так же всего до ответа.
• слабые места в алгоритме распределения входящих звонков, очередях ожидания в настройках мини АТС Panasonic.
• достаточность количества операторов и внешних линий для обработки потока входящих звонков в любой промежуток времени, в том числе и в Час Наибольшей Нагрузки (ЧНН).

Сроки реализации:

за 7 календарных дней первый экономический эффект.

Стоимость решения 1го этапа:

• бесплатно, если все работы выполните своими силами
• от 200 уе, если установка ПО, настройки, обучение и консультации проводятся нами дистанционно, а время использования ПО не превышает 30ти дневный триал период.
• если время использования ПО превышает 30ти дневный триал период, то добавляем стоимость ПО (250 уе стоимость Blitz KX-TD TAPI Server и 150 уе стоимость использования 1го одновременного подключения Blitz Supervisor к серверу ) .

Экономический эффект (ROI):

• Увеличение количество отвеченных звонков. В среднем получается увеличить с 60-70% до 90-95%, т.е. в 1,36-1,58 раза. Меньше чем 5% конверсии мы не видели, т.е. каждые 20 дополнительных добросовестно отвеченных звонка это минимум 1 сделка. Например, Ваш рекламный бюджет обеспечивает 250 входящих звонков в день. При увеличении с 70% до 90% коэффициента отвеченных Вы получите 250 х (90%-70%) = 50 дополнительно отвеченных звонка. Если минимальная конверсия 5%, то Вы получите 50 х 5% = 2,5 дополнительные сделки в день;
• Высвобождение персонала. Обычно выясняется, что на 3-4 оператора 1 оператор - лишний. Этого "лишнего" можно перевести на другую работу или сократить. Уменьшение издержек в Вашем конкретном случае считайте сами (оклад + отчисления и налоги на ЗП + затраты на содержание рабочего места + накладные расходы);
• Высвобождение внешних линий. Бывает и так, что вы платите за внешние каналы, которые не используются. Экономия не большая, но она есть если отказаться от лишних городских линий и не платить за них абонентскую плату.
• Или наоборот. Количество внешних каналов явно не достаточно, что бы обработать поток входящих звонков, и Вы теряете потенциальных клиентов, готовых Вам "принести" свои деньги. Каждая дополнительная внешняя линия - это дополнительно примерно сотня дозвонившихся к вам в день клиентов, и при минимальной конверсии в 5% это 5 сделок в день.

2 Этап. Увеличение эффективности продаж с помощью анализа записей разговоров.

Кому полезно:

Супервизорам, т.е. любым руководителям, особенно начальникам групп продаж, отделов маркетинга, поддержки и обслуживания. Менеджерам продаж, операторам Call-Center.

Цель:

Основная цель - это увеличить конверсию звонков, т.е. отношения заключенных сделок к количеству отвеченных звонков. С помощью анализа записей звонков понять потребности клиентов, усовершенствовать инструменты маркетинга и разработать эффективные алгоритмы продаж.

Методы:

С помощью записи телефонных разговоров, статистики и детализации звонков мини АТС Panasonic, собранной Blitz KX-TD TAPI Server, с помощью различных отчетов в клиенте Blitz Supervisor и Blitz Caller ID Display, для каждой группы распределения входящего звонка или каждого оператора совершенствуются:

• Рекламные каналы и материалы - проанализируйте задаваемые клиентами вопросы и доработайте рекламные материалы на их основе. Товар или услуга должна хоть как- то соответствовать тому, что "обещает" источник этого входящего звонка;
• Контроль работы менеджеров - Вы видите ситуацию такой, какой она есть по факту, Вы можете разобрать работу каждого менеджера. Вы искорените слабые места и направите работников в нужную сторону лишь потому, что Вы точно знаете, в чем дело. Без контроля менеджеры проявляют равнодушие к клиентам и их потребностям, что приводит к уходу клиентов из компании;
• Процессы обслуживания клиентов - выделите самые частые причины обращений и составьте для сотрудников четкие инструкции и сценарии по их обработке. Для входящих звонков сценарии просто обязательны! Слабый уровень подготовки сотрудников моментально сказывается на показателях отклика по телефону. Если менеджеры не пользовались проработанными профессионалами сценариями, то практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Например, сценарий под стратегию "Прием входящих звонков и заявок по телефону - встреча в офисе с клиентом - продажа товара". Эта схема работы с входящими звонками по рекламе направленная на "завлекание" клиента в офис для индивидуальной встречи и максимально эффективна для дорогих продаж. Или сценарий борьбы с " здрасти сколько стоит спасибо до свидания" при продаже недорогих товаров и услуг;
• Квалификация специалистов - используйте удачные примеры ведения телефонных переговоров для обучения сотрудников. Операторы должны регулярно прослушивать свои разговоры для выявления и устранения ошибок, а также для оценки улучшений в собственной работе. Если сформирована уникальная база аудио знаний компании, то новые сотрудники смогут быстрее научиться успешным приемам, слушая записи разговоров опытных специалистов. Регулярное прослушивание записей собственных переговоров помогает менеджерам по продажам совершенствовать свои навыки, избавляться от слов-паразитов и вырабатывать и осваивать эффективные стратегии и сценарии продаж;
• Увеличение воронки продаж - выделите среди клиентов целевые группы и сформируйте наиболее привлекательные предложения для каждой из них. Анализируйте разговоры по их длине. Короткие разговоры (меньше 40 секунд). Это могут быть как нецелевые звонки (почему они произошли?), так и индикатор нехватки какой-то нужной информации (нужно разместить ее в публичном доступе), либо отсутствия какого-то специфического товара или услуги (возможно, следует ее добавить). Разговоры средней длины - обычно типовые. Позволяют лучше понять стандартные ситуации и причины обращений. Длинные разговоры (дольше нескольких минут). Это могут быть важные (сложные) сделки, которые требуют повышенного внимания и контроля, или дотошные клиенты, из вопросов которых можно почерпнуть немало полезной информации. Они покажут тенденции на рынке и слабые места вашего обслуживания;
• "Мотивация" Мотивируйте дополнительно менеджера на входящих звонках на определенный допустимый уровень конверсии, наряду со стандартным мотивированием, например, на объемы продаж или прибыли.

Сроки реализации:

за 7 календарных дней первый экономический эффект.

Стоимость решения 2го этапа, в дополнению к этапу 1:

• бесплатно, если все работы выполните своими силами
• от 100 уе, если архиватор речи уже есть и установлены, и сопряжение ПО с архиваторами речи, его настройки, обучение и консультации проводятся нами дистанционно, а время использования ПО не превышает 30ти дневный триал период.
• затраты на услуги сторонних маркетинговых организаций или специалистов, если решите прибегнуть к независимому аудиту или помощи в разработке шаблонов, сценариев, инструкций, схем обработки входящих вызовов
• если время использования ПО превышает 30ти дневный триал период, то добавляем стоимость ПО (250 уе стоимость Blitz KX-TD TAPI Server и 150 уе стоимость использования 1го одновременного подключения к серверу Blitz Supervisor, и 10 Уе за каждое одновременное подключение Blitz Caller ID Display сверх 8ми, входящих в сервер)
• если архиваторов речи нет, то дополнительно затраты на приобретение или аренду оборудования записи телефонных разговоров, а так же на его монтаж и настройку.

Экономический эффект (ROI):

• Увеличение конверсии отвеченных звонков. В среднем получается увеличить с 5-10% до 10-25%, т.е в 2-5 раза. Меньше чем 5% конверсии мы не видели, т.е увеличение ее даже до скромных 10% от отвеченных звонков это минимум 1 дополнительная сделка на каждые 20 звонков. Например, Ваш рекламный бюджет обеспечивает 250 входящих звонков в день, коэффициент отвеченных звонков равен 90% (после 1 го этапа), а коэффициент конверсии после мероприятий 2го этапа поднялся с 5% до 10%, Вы получите 250 х 90% х (10%-5%) = 11,25 дополнительные сделки в день;
• Довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально.

Этап 3. Внедрение Call Tracking - Количество звонков с каждого рекламного источника.

Кому полезно:

Супервизорам, т.е. любым руководителям, особенно начальникам групп или отделов маркетинга.

Цель:

Получить максимум входящих звонков за один и тот же рекламный бюджет. Оптимизировать распределение рекламного бюджета в сторону более эффективных медиа-каналов. Дать супервизору инструмент для анализа и оценки эффективности рекламных каналов, затрат на привлечение клиентов среди любых рекламных носителей, отследить эффективность рекламных источников звонков.

Методы:

Для отслеживания эффективности рекламных каналов требуется несколько номеров - столько же, сколько рекламных каналов будет отслеживаться. Чтобы подсчитать, насколько эффективен каждый рекламный канал, необходимо за каждым каналом закрепить отдельный телефонный DID номер (VOIP либо ISDN). С помощью статистики детализации звонков мини АТС Panasonic, собранной Blitz KX-TD TAPI Server, с помощью различных отчетов в клиенте Blitz Supervisor, для каждой группы распределения входящего и для каждого DID номера:

• Определяем, какие рекламные источники будем отслеживать
• Выделяем отдельный телефонный номер под каждый рекламный источник.
• На офисной АТС, формируем под каждый телефонный номер свою группу распределения звонков (состав операторов может быть один и тот же)
• Направляем звонок с каждого номера на свою индивидуальную группу.
• Отчеты в клиенте Blitz Supervisor позволяют анализировать показатели конверсии в звонки, а так же эффективность в целом тех или иных источников рекламы.
• Прослушивая записи звонков пришедших по каждому каналу, определяем, какие рекламные источники приносят наиболее существенные сделки.

Сроки реализации:

за 14 календарных дней первый экономический эффект.

Стоимость решения 3го этапа, в дополнению к этапу 1 и 2:

• бесплатно, если все работы выполните своими силами
• от 200 уе, если уже внедрены 1 и 2й этапы и настройки, обучение и консультации проводятся нами дистанционно, и время использования ПО не превышает 30ти дневный триал период.
• затраты на услуги сторонних операторов связи для предоставления пула (VoIP или ISDN) DID номеров, достаточного для всех исследуемых каналов рекламы
• затраты на покупку или аренду дополнительного оборудования связи мини АТС Panasonic для подключения VoIP или ISDN транков и пула DID номеров для всех исследуемых каналов рекламы
• если время использования ПО превышает 30ти дневный триал период, то добавляем стоимость ПО (250 уе стоимость Blitz KX-TD TAPI Server и 150 уе стоимость использования 1го одновременного подключения к серверу Blitz Supervisor, и 10 Уе за каждое одновременное подключение Blitz Caller ID Display сверх 8ми, входящих в сервер)

Экономический эффект (ROI):

• Увеличение входящих звонков за тот же рекламный бюджет. В среднем получается увеличить на 20-40%. Например, Ваш рекламный бюджет обеспечивает 250 входящих звонков в день из 4х равных по затратам источников (например, 1 - реклама в периодических изданиях , 2- внешняя реклама на билбордах, 3 - продвижение сайта в интернет, 4 - контекстная реклама в интернет). После исследования выяснилось, что источник 3 дал 100 входяших звонков, источник 4 - 75, источник 1 - 50 , а источник 2 - только 25. Перераспределив бюджет с источника 2 в пользу источника 3 и 4, Вы получили 300 входящих звонков, что на 20% звонков больше чем до исследования. Коэффициент отвеченных звонков равен 90% (после 1 го этапа), а коэффициент конверсии после мероприятий 2го этапа поднялся с 5% до 10%, Вы получите (300-250) х 90% х 10% = 4,5 дополнительных сделки в день;

См. также:

• Запись телефонных разговоров. Архиваторы речи
• Blitz KX-TD TAPI Server
• Blitz Supervisor
• Blitz CallerID Display

Внимание!

При перепечатывании или воспроизведении на электронных носителях, включая публикацию в интернет, ссылка на первоисточник обязательна.