Поддержка

Блиц-Контакт ООО НПП  Поддержка  Локальные решения для связи  Организация Call Center

Организация Call Center

Позвольте заострить Ваше внимание на бизнес-составляющей технологии Call-центров как одном из ключевых инструментов повышения прибыли компании, ядре взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Предложить работающие модели создания конкурентного преимущества на рынке с использованием центра обработки вызовов (ЦОВ).

Современная корпоративная телефонная сеть является важным информационным каналом предприятия. Контактный центр представляет собой структурное подразделение компании, которое обрабатывает вызовы и транзакции, исходящие от клиентов, поставщиков и др. Обычно контактный центр, называемый также центром обработки вызовов (ЦОВ), обрабатывает входящие и исходящие телефонные вызовы. Можно назвать этот инструмент, "фабрикой" по перемалыванию звонков — это мощный, продуктивный и управляемый конвейер по переработке звонков, которым Вы должны и можете быстро и гибко управлять. Это понятная и точная статистика, которая в режиме onLine отражает текущую ситуацию.

Современные контактные центры также обрабатывают вызовы от других средств передачи информации: факсимильные сообщения, сообщения электронной и голосовой почты и Web-сервисы.

Потребность в оптимизации работы с массовыми клиентами привела к высоким темпам роста заинтересованности бизнес-структур в услугах интеллектуальных центров обработки вызовов (call- или контакт-центров). Рассматривая рынок call-центров, следует различать, по меньшей мере, два его сегмента — услуги коммерческих (аутсорсинговых) call-центров, предлагаемые сторонним организациям, и рынок построения корпоративных call-центров, услуги которых полностью используются компанией-владельцем.

Рынки корпоративных и аутсорсинговых call-центров достаточно сильно взаимоувязаны между собой. Клиенты, решившие воспользоваться услугами call-центра, имеют возможность выбора: построить собственный call-центр или арендовать мощности специализированной компании. Рост рынка коммерческих call-центров сдерживается тем, что многие крупные компании, из-за соображений безопасности, предпочитают строить собственные call-центры.

Кроме того, компании, имеющие собственные корпоративные центры обработки вызовов, могут обращаться к услугам аутсорсинговых центров для обеспечения информационной поддержки рекламных кампаний или для проведения директ-маркетинга.

ЦОВ являются мощным средством удержания клиентов и привлечения новых, а также позволяют снизить расходы компании и быстро реагировать на изменение спроса. В большинстве случаев, даже не принося дохода в явном виде, косвенно ЦОВ весьма интенсивно влияют на показатели деятельности предприятий, решившихся на их инсталляцию, и, как показывает практика, довольно быстро окупаются (согласно отечественному опыту, средний срок возврата инвестиций составляет от девяти месяцев до двух лет).

Ниже перечислены пять задач, специфических для контактных центров:

• Освобождение сотрудников от монотонных однотипных ответов (адрес учреждения, время работы, сколько стоит и т.д.) и перекладывание этих задач на системы автоматической обработку вызовов на базе IVR с реализацией "самообслуживание" абонентов.
• Эффективно обрабатывать большой объём вызовов. Увеличение производительности работы сотрудников, которая измеряется количеством обработанных вызовов на одного сотрудника или группы сотрудников, уменьшением средним/максимальным временем /ответа/разговора сотрудника/группы с клиентами и свободного времени сотрудника/группы. На основании on-line информации, управляющий ЦОВ имеет возможность распределять оптимальным образом ресурсы времени сотрудников, для равномерной их загрузки по обработке вызовов абонентов.
• Снижать текущие эксплуатационные расходы. При повышении производительности сотрудников и снижаются расходы, связанные с обработкой вызовов и подготовкой новых высококвалифицированных кадров, с размещением и содержанием дополнительного персонала.
• Контроль над работой сотрудников и дополнительная аналитическая информация для руководства. Руководитель видит количество необработанных вызовов в каждый момент времени и имеет возможность гибко добавлять или исключать сотрудников в группу по ответу на входящие звонки. Руководитель имеет информацию за каждый период времени о количестве поступивших звонков, о количество неотвеченных звонков, о среднем времени ожидания ответа позвонивших абонентов, среднем времени общения с позвонившими абонентами и т.д.. Подобная информация доступна за каждый период времени как по группе ответа, так и по каждому сотруднику индивидуально. При определении номера позвонившего абонента доступна информация о его категории для предприятия, о количестве и целях его звонков.
• Предоставлять клиенту качественное обслуживание и повышать степень его удовлетворённости. При высоком уровне взаимодействия в хорошо организованном контактном центре позвонивший клиент, получает максимально быструю реакцию на свой запрос, с максимально точной информацией и максимально удобным доступом к услугам. На основании on-line информации сотрудники ЦОВ имеют возможность быстрее и больше знать о звонящем клиенте, его категории и предмете его интереса, вплоть до истории звонков данного клиента.

Наше предприятие предлагает построение корпоративных Call center на базе АТС Panasonic серий KX-TD, KX-TDA, KX-TDE, KX-NCP, CTI приложений Blitz KX-TD TAPI Server, Blitz Supervisor, Blitz Caller ID Display, опционных карт DISA или SVM, цифровых внешних линий ISDN PRI/BRI или SIP VoIP, а так же аналоговых внешних линий с поддержкой функции Caller ID.

См. также:

• Запись телефонных разговоров. Архиваторы речи
• Blitz KX-TD TAPI Server
• Blitz Supervisor
• Blitz CallerID Display

Внимание!

При перепечатывании или воспроизведении на электронных носителях, включая публикацию в интернет, ссылка на первоисточник обязательна.